Engagements Qualité/ Réclamations

 
 
Logo du label QualiPref, label de qualité de l'accueil dans les services préfectoraux

Logo du label QualiPref, label de qualité de l'accueil dans les services préfectoraux

La Préfecture du Gard est certifiée QUALIPREF par l'AFNOR depuis avril 2013, et son label a été renouvelé, et étendu, en avril 2014.
Cette certification s'inscrit dans le cadre du plan national Qualité du Ministère de l'Intérieur, qui a permis une certification Qualité de Service dans 100% des préfectures au 1er juillet 2013 (1). La préfecture du Gard, comme l'ensemble des autres préfectures, est désormais engagée dans une labellisation QUALIPREF 2.0, pour encore améliorer le niveau de service attendu, notamment dans la relation générale à l'usager et les services en ligne.

NOS ENGAGEMENTS DE SERVICE QUALIPREF 2.0

RELATION GÉNÉRALE AVEC LES USAGERS
Nous vous informons sur les conditions d’accueil dans nos services (Voir démarches).
Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal.
À votre écoute pour progresser. Voir l'enquête de satisfaction 2014.
Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service.
Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge.
Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente.
Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation (prise de rendez-vous).
Un accueil téléphonique attentif et efficace.
Le serveur vocal intercatif vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent si désiré (0820 09 11 72, 12cts/min).
Nous facilitons votre navigation et l'accès aux informations actualisées sur notre site internet.
Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable.
Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique.
Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensibles et conclusifs.
Nous vous répondons dans un délai maîtrisé (méls 5 jours ouvrés, courriers 15 jours ouvrés)
Nous assurons la traçabilité de nos réponses à vos demandes d'informations.
Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social (TWITTER @Prefet30)
Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux.

DÉLIVRANCE DES TITRES IMMATRICULATION, PERMIS DE CONDUIRE, IDENTITÉ
Nous mettons en place un pré-accueil pour vérifier la complétude de votre dossier et réduire votre attente.
Nous limitons au maximum votre attente (prise de rendez-vous).
Nous vous informons des délais moyens de traitement des demandes de titres.
Une délivrance sécurisée des titres grâce à une lutte contre la fraude.

DELIVRANCE DES TITRES DE SÉJOUR
Nous mettons en place un pré-accueil pour vérifier la complétude de votre dossier.
Nous mettons en place un système de rendez-vous en ligne pour au moins une démarche (prise de rendez-vous).
Nous vous délivrons par internet une information administrative renforcée.
Nos agents bénéficient d'un plan de formation spécifique à l'accueil.
Nous limitons au maximum votre attente et organisons notre accueil.
Nous nous adaptons à vos contraintes.
Nous vous informons des délais moyens de traitement des demandes de titres.
Une délivrance sécurisée des titres grâce à une lutte contre la fraude.

RELATIONS AVEC LES COLLECTIVITES TERRITORIALES
Des observations motivées pour le contrôle de légalité.
Une démarche préalable systématique d’information des élus en matière de contrôle budgétaire.
Une réponse est transmise, sous 15 jours ouvrés, pour les demandes de conseil ou d’information émises par courrier.
Une réponse est transmise, sous 5 jours ouvrés, pour les demandes de conseils ou d’informations formulées par courriel.
Un rendez-vous est proposé pour tout élu ou cadre territorial qui en fait la demande.

POLICES ADMINISTRATIVES
Une information spécifique à jour, sur le site Internet de la préfecture.
Une information sur le traitement de votre demande.
Un rendez-vous est proposé pour tout demandeur.

POUR NOUS ADRESSER UNE RÉCLAMATION

La Préfecture est à votre écoute si vous voulez signaler un manquement à ces engagements, faire une suggestion, ou exprimer votre satisfaction.
Nous vous invitons pour cela à :

Restant à votre écoute,

Le Responsable Qualité, Paul Fourtune

(1) Le plan QualiPref s'inscrit dans la démarche interministérielle "Marianne" de labellisation de l'accueil dans les services publics : http://www.modernisation.gouv.fr/index.php?id=343